photo by Barry Loigman, M.D.
こんにちは！
ビジネスプロファイラー高松です。
コミュニケーションは共感が大事
とはよく言われますが、本当でしょうか？
実は、
共感を重視し過ぎたために
ビジネスを崩壊させる可能性に
多くの人が気がついていません。
テロの研究では
同じ組織内の行き過ぎた共感によって
組織外の人への攻撃が増え
テロが引き起こされている事が
わかってきています。
また、ビジネスにおいても
コミュニティ内の身内意識の強さが
顧客との溝を深め
新規獲得や顧客の維持を難しくしているケースがよく見られます。
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身内への行き過ぎた共感が
ビジネスを崩壊させる
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共感疲労という現象があります。
他者に共感するあまり、
心が疲れてしまう現象です。
例えば、
医療現場で看護師などの医療スタッフが
共感疲労から燃え尽き症候群に陥る
ケースはよく知られています。
そして、
共感疲労が起きるということは
個人が共感できる総量には限界がある
ということを示しています。
つまり、
身内どうしの共感を大切にしすぎると
お客様への共感量が減り
売上が落ちていきます。
この事がわかっていれば
あえて顧客対応時間を減らすために売上を落とし
チームビルディングに力をかけることも可能です。
例えば、
市場開拓よりも
組織内の結束を優先する時期だと判断するなら
役員や幹部社員だけでなく
より多くの従業員へ共感を示すようにします。
すると、
身内に共感を深めた分だけ
お客様への共感力は自然と落ちます。
結果として、
業績は横ばいか、悪くすると落ちますが
顧客対応がらみの仕事量が落ち着き
社内の改革・改善に時間を使えるようになる。
もちろん、
市場開拓を頑張りたい時期は
事前に全社員に「市場へ意識を集中するぞ！」と
通達した上でお客様へ重点的に共感していけば良い。
ちなみに、
私は「個人が保有している共感量」を
“共感資源”と呼んでいます。
気をつけるべきことは、
誰彼構わず共感すること、
また、共感を求めることは
ビジネスの崩壊につながるということです。
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共感資源をコントロールせよ
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成長し続ける経営者・起業家は
特に優良顧客に共感資源を割きます。
大事なのは、顧客全員にではないという点。
優良顧客は
自社にとっても要求のハードルが高く
自社を鍛えてくれる存在でもあります。
（優良顧客の定義はこちら）
そんな優良顧客への理解を深めれば
深めるほどビジネスは成長します。
一方で、
社内では怖がられるくらいがちょうど良い。
怖がられてばかりだと
従業員の生産性が落ちるので
バランスが難しいことも事実ですが。
あなたはご自身の共感資源を
誰に一番、割いていますか？